In dit artikel
Maar is nog te vaak een doel op zich.
Of het nu een uittreksel is van de gemeente of de kamer van koophandel, een verklaring over je betaalgedrag afgegeven door de belastingdienst of de uitkomst van een screening, in de toekomst gaat dit allemaal digitaal.
Voorbeelden genoeg, maar toch worden processen bij de overheid vaak nog gedigitaliseerd zonder ook maar te kijken naar de potentie van een andere benadering. Waarom wordt het proces één op één gedigitaliseerd? Bang voor het onbekende? Of het risico op een verstoring van het reguliere proces? Of ligt de oorzaak dieper, en onderkent men de ontvanger van een informatieproduct niet eens als klant?
Tot wat leidt deze voorzichtige benadering?
Bijvoorbeeld tot gedigitaliseerde formulieren die in een omslachtig proces voorzien worden van een digitale handtekening en vervolgens veilig gemaild worden. Hiermee vervangt de nieuwe werkwijze één op één de oude manier van werken, en is dus heel herkenbaar en voelt vertrouwd voor de medewerkers. Maar is tegelijk van heel beperkte waarde voor de ontvanger en dus een gemiste kans.
Kan het beter?
Ja natuurlijk! Al sinds de jaren negentig worden in logistieke processen protocollen toegepast om informatie op een slimme manier met elkaar en in ketens te delen. Zo zou in de deze tijd ook gekeken moeten worden naar informatieproducten die de overheid verstrekt: Als digitaal object waarvan onomstotelijk kan worden vastgesteld dat er niet mee is geknoeid, van wie het afkomstig is, en dat geatomiseerd kan worden gevalideerd en verwerkt in systemen bij de ontvanger.
Het goede nieuws is dat hiervoor al geruime tijd een hele betrouwbare en bewezen technologie voorhanden is: verifiable credentials. Maar wat nieuw is, wordt door overheidsinstanties nog vaak met argus ogen bekeken, ook al is het overal om ons heen al gemeengoed.
Hoe komen we een stap verder?
Nieuwe mogelijkheden vragen om een andere mindset, en dat kan niet altijd verwacht worden van medewerkers die jarenlang gevraagd is om een papieren proces te optimaliseren. Zie een pure digitale benadering als een nieuw kanaal, en dat vraag om een duidelijke kanaalstrategie met bijpassende verantwoordelijkheden. Ook bij banken ging dat 20 jaar geleden niet zonder slag of stoot.
Belangrijkste les: Stel iemand aan die verantwoordelijk wordt voor het nieuwe kanaal, met alles wat daarbij komt kijken, inclusief uitfasering van het bestaande. Het zal dan niet lang duren of het huidige proces zal noodgedwongen worden aangepast aan de nieuwe werkelijkheid. En de ontwikkelingen in andere sectoren leert ons: dat biedt soms onverwachte kansen!
Sparren over dit onderwerp?
